Dopo essere stato ospitato dal 2005 presso TopHost, ho deciso in questi giorni di andarmene, anzi scappare letteralmente, da quello che sicuramente è uno degli hosting più economici ma anche meno affidabili!
Sebbene in passato non abbia mai avuto grossi problemi, e sia riuscito a scampare alla cancellazione del sito quando gli è partito uno dei nodi, negli ultimi due mesi ho avuto a che fare più di una volta con il supporto e devo dire che ho trovato le risposte indecenti!
Mi viene bloccato un sito Joomla perché viene trovato uno script non permesso. Richiedo la riattivazione temporanea del sito giusto il tempo per fare un backup con Akeeba. Richiesta negata.
Tento di fare un download via FTP ma mi si interrompe il download diverse volte.
Mi collego al pannello di controllo per effettuare uno ZIP del sito, visto che il loro file manager lo prevede, ma non funziona. Chiedo allora che a) venga sistemato il loro dannato file manager oppure b) che mi venga fatto uno zip da scaricare. Entrambe le richieste negate, troppo sforzo fornire servizi funzionanti o sopperire a quel disservizio.
Dopo aver constatato che i loro strumenti funzionano come i loro servizi, provo l’FTP da una seconda linea e con maggiore fortuna riesco a scaricare tutti i file.
Fatto quello che devo fare offline, cancello il sito e ricarico il sito nuovo, di nuovo online (con la lentezza di sempre di TopHost).
Altro sito. Mi sveglio una mattina e non funziona un sito ospitato sul nodo 01 (insieme a questo, tra l’altro). Provo da tre connessioni diverse, risultato medesimo, quindi apro un ticket. Ore 0900 circa. Verso le 1730 mi risponde il supporto dicendomi che ora il sito funziona. Certo, sono solo passate 16,5 ore. Mattina dopo, situazione identica. Apro nuovamente un ticket facendo notare che la mattina precedente c’è stato lo stesso problema, e non mi è stata fornita nessuna spiegazione. Verso le 1630 mi rispondono che ora il sito funziona. Passa un giorno senza che io controlli, giorno successivo sito ancora non funzionante. Apro nuovamente un ticket, risposta di nuovo alle 1630 dicendo che sono stati necessari interventi di manutenzione.
Certo, la cifra spesa è ridicola (12€), e per un sito che fa 200 visite al giorno probabilmente anche adeguato alle necessità, ma spendere poco non vuol dire ricevere questo tipo di supporto. Ciò che mi consola è vedere che non sono l’unico a non essere felice del trattamento: basta cercare con Google e escono una marea di messaggi di gente scocciata, spesso proprio dal supporto, oltre che dal servizio scadente. In particolare mi ha colpito il post di Banaffair.it che dimostra quanto siano arroganti e presuntuosi i gestori del servizio, tanto da prendersi gioco dei propri clienti sui social network!
Ora ho tre domini su TopHost, il primo è maxxer.it da loro sin dal 2005, ed è il primo che ho migrato a Netsons. A breve seguiranno gli altri!
Forse a TopHost dovrebbero rivalutare meglio il loro prodotto, non basta far pagare poco per tenersi i clienti!
Storia ben nota… il servizio di Tophost va preso letteralmente per quello che è, ma alla fine dei conti non hai garanzie di alcun genere per cui che si paghi poco secondo me è molto relativo. Il fatto di maltrattare i clienti sui social, alla fine, credo sia stata una mossa di semplice marketing.
(mamma mia com’è piccolo il mondo! Le nostre vite si incrociano periodicamente per un motivo o per l’altro…)
Ho avuto esperienze molto simili alla tua. Ero cliente TopHost da quasi dieci anni e ora, visto il lento e costante calo di qualità dei loro servizi, sto man mano spostando verso altri lidi i domini che avevo registrato presso di loro: sono a tre e me ne mancano ancora un paio.
I problemi che avevo riscontrato io, oltre ai vari down di sistema che già hai citato tu, erano principalmente legati al fatto che usare WordPress (solo uno dei cms più usati al mondo, che sarà mai?) su domini registrati presso di loro significava incontrare costantemente il messaggio “Error Establishing Database Connection”. Aperto più di un ticket, fondamentalmente la risposta era che avevo qualcosa nella mia installazione che faceva aprire a WordPress troppe connessioni in contemporanea verso il DB. Peccato che lo stesso errore apparisse anche su installazioni BASE, senza alcun plugin installato.
La mia scelta è stata per Serverplan, ma la conclusione a cui sono giunto è uguale alla tua…
Mi avvalgo, da tempo, dei servizi resi da Tophost, All’ultimo che ho registrato non ne seguiranno altri.
La cronaca.
23 giugno 2014. Apro un ticket perché non riesco ad impostare l’inoltro automatico delle e-mail che ricevo su un dominio verso una casella .management, uno dei nuovi domini introdotti nel mondo di internet.
Il sistema di Tophost mi dice che l’indirizzo di destinazione non è corretto. Due giorni dopo mi risponde il supporto tecnico: “Il problema da lei segnalato risulta essere risolto e tutti i servizi sono normalmente funzionanti. Se così non fosse la preghiamo di verificare nel suo cpanel, cliccando su configurazione PHP, che i diversi parametri siano settati a ON”. Riprovo. Niente. Seguo le indicazioni relative al PHP. Niente. Aspetto qualche giorno per vedere se le cose cambiano. Niente.
30 giugno. Apro un nuovo ticket. Richiamo il ticket vecchio e segnalo che il problema non è ancora risolto. Il 2 luglio mi risponde il supporto tecnico: “Deve compilare il form in modo corretto. Le auguriamo buona giornata”. Buona giornata ‘sto par di ciufoli, penso. Il form è compilato in modo corretto (non sono mica un idiota): è il vostro sistema che non funziona.
2 luglio. Apro un terzo ticket. Richiamato i due già aperti e segnalo che il problema non è ancora risolto. Ardisco suggerire una diagnosi: “Non sono un tecnico ma ho l’impressione che il sistema, per qualche ragione, non riconosca come validi gli indirizzi e-mail attivati su domini .management (“L’indirizzo email di inoltro dell’alias non è valido”). È un’ipotesi realistica? Come posso risolvere la cosa?”. Aggiungo anche tre screenshot per garantire che ho seguito correttamente la procedura.
Passano i giorni. Il ticket rimane aperto. Il 15 luglio aggiungo un commento al ticket: “Sono passati 15 giorni dall’apertura di questo ticket. Spiace non aver ancora ricevuto alcun riscontro”. Il 22 luglio ne aggiungo un altro: “È dal 23 giugno che attendo che questo problema sia risolto (sullo stesso argomento, ho aperto anche i ticket n. 0323864 e 0324888, chiusi senza che l’anomalia venisse superata). Domani sarà passato un mese. Faccio veramente fatica a comprenderne il motivo”.
Tutto tace. Il ticket rimane aperto. Non mi si fila nessuno. Oggi decido di scrivere all’assistenza clienti. Oramai quel ticket ha fatto la muffa. Ma sono ancora ottimista, così scrivo: “Ho aperto il ticket n. 325124 il 2 luglio scorso ed ancora non ho ricevuto risposta. Non mi era mai successo di attendere tanto tempo dall’apertura di un ticket alla sua chiusura. Che succede?”. Tophost mi risponde in un attimo: “la ringraziamo per averci contattato. Se ha un ticket aperto, deve attendere che venga lavorato dal competente settore”. Ora: “Se ha un ticket aperto” è quasi offensivo. Lo vuoi mettere in dubbio? Te l’ho scritto che ho un ticket aperto e do quasi per scontato che qualcuno lo lavori. Ma ti ho scritto per dirti che è da un mese che aspetto che quel problema venga risolto…
In altre circostanze, avrei fatto un sorriso e me ne sarei fregato. Al limite avrei aperto un altro ticket. Prima o poi qualcuno sarebbe venuto in mio soccorso. Ma oggi no. Così scrivo ancora: “Trovo la vostra risposta (riportata di seguito) assolutamente inadeguata. Vi comunico che attendo da un mese la risoluzione di un problema e mi rispondete che devo attendere che il “competente settore” lavori il mio ticket?. Credo di aver registrato con voi almeno 10/15 domini diversi. Chiaramente non ne seguiranno altri e trasferirò ad altro fornitore quelli attualmente attivi”.
Ed ecco la risposta che non ti aspetti. Quella che ti fa cadere le braccia. Quella che ti fa comprendere che, qualunque cosa faccia la tua azienda e in qualunque modo lo faccia, se il tuo servizio clienti non lavora bene tu hai perso:
“Proceda pure come meglio crede. Purtroppo a noi spiace per quanto ha scritto, ma non possiamo far altro che sollecitare il “competente settore”. Le auguriamo buona giornata”.
Il messaggio, come il precedente, è firmato “Supporto di Primo Livello”.
Ecco, signor o signora “Supporto di Primo Livello”, la mia sarà sicuramente una buona giornata perché tra meno di una settimana i cinque domini che ho registrato con voi e che sono ospitati sui vostri server saranno gestiti dalla tua concorrenza, concorrenza che, nel giro di meno di quattro minuti – attraverso una chat online che tu non hai e nella quale l’operatore si è presentato, pensa un po’?, addirittura con nome, cognome e foto reale – mi ha dato conferma del fatto che i loro sistemi supportano il mail forwarding verso caselle .management. Per questo oggi sarà una buona giornata: perché nel giro di pochi minuti sono riuscito a risolvere un problema che tu, a distanza di un mese, non hai risolto. Ti abbraccio forte, signor o signora “Supporto di Primo Livello”. Addio, Tophost.